در ابتدا بر روی تقسیم‌بندی مشتری، تمرکز کنید.
برخی ممکن است بگویند: به هر اندازه که با مشتریان خوب رفتار کنید، احتمال برگشت آن ها بالاتر می‌رود، خدمات شما را پیشنهاد می‌دهند و سود شما را افزایش می دهند.” این مورد را نمی‌شود با قاطعیت تمام خوب یا بد در نظر گرفت. مخصوصا زمانی که در ارتباط با استراتژی‌های سازمانی صحبت می‌کنیم که روابط به طور واضح و اشکار، اثرگذار است .
موقعیت‌های مختلف، نیازمند استراتژی‌های متفاوتی هستند.
از یک سو، کارآفرین ترجیح می‌دهد که یک کسب وکار با سود بسیار بالا، با نرخ رضایتمندی پایین، برای مشتری داشته باشد تا عکس این موضوع . اما از سوی دیگر، با چنین رویکردی سطح تجربه مثبت مشتریان به شدت کاهش می یابد، چرا که شرکت‌ها خدمات بهتری را ارائه می‌دهند و کاربران تقریبا بلافاصله به این استانداردهای جدید عادت می‌کنند.
این نقطه تعادل اصلی بین رضایتمندی مشتریان و کسب سود، توسط اهداف صاحبان کسب‌وکار هدایت می‌شود. اگر یک کارآفرین قصد دارد به سرعت پول دربیاورد، نگران رضایت مشتری نخواهد بود، حتی اگر خدمات را در زمان مشخص با سطح و کیفیت بالا ارائه دهد. اگر فرد تمام وقت سرویس دهی داشته باشد، لازم نیست نگران رضایت مشتری باشد. ممکن است این کار غیر حرفه‌ای به نظر برسد، اما امکان پذیر است. به محض اینکه چنین شرکتی از روند همیشگی ارائه خدمات خارج شود، مشتریان آن کسب وکار نیز از دست می‌روند.
به عنوان مثال، فروشندگانی که پایین‌ترین قیمت را در بازار عرضه می‌کنند قطعا می‌دانند که یک بخش از مشتریان برای جبران قیمت های بالا و صرفه‌جویی، باید خدمات ضعیف‌تری را انتخاب کنند.
بنابراین، ما می‌توانیم یک هرم رسم کنیم که پایین هرم، شامل ارائه خدمات با کیفیت پایین باشد و در بالای هرم ارائه خدمات با کیفیت بالا. مهم نیست که ما در ارتباط با چه حوزه ای صحبت می‌کنیم. چه خدمات شخصی باشند، چه خدمات سازمانی، این همان هرم خواهد بود.
مشتریان در تجربیاتشان سرمایه گذاری می کنند و از آن کاملا آگاه و باخبر هستند.
هر چه مشتری بیشتر هزینه کند، انتظار دریافت سطح بالاتری از خدمات را دارد. وقتی از نظر فنی، خرید یک ماشین کارکرده و یک ماشین لوکس را مقایسه می کنیم، فرایندها تفاوت چندانی ندارند و هنوز هم، مردم به دلیل هزینه‌هایی که پرداخت می‌کنند، انتظار دارند، سطح کاملا متفاوتی از تجربه و نگرش در هر مورد داشته باشند.
یک فروشنده همواره باید فضایی را ایجاد کند که به یک ارزش افزوده تبدیل شود، یک رویکرد شخصی‌سازی شده که فروشندگان تمایل دارند آنرا تجربه فراموش‌نشدنی بنامند.
افراد در بخش میانی،به طور معمول، از سطح خدماتی که دریافت می کنند کم و بیش راضی هستند. این مخاطبان ممکن است پیشنهاداتی در زمینه پیشرفت داشته باشند، اما آنها خواستار هیچ چیز فوق‌العاده و خاصی نیستند.
به طور کلی، رضایت مشتری همیشه در اولویت است.
اگر در مورد اکثریت کسب و کارها صحبت کنیم، قطعا رضایت مشتری قبل از سود باید در نظرگرفته شود. هزینه حفظ مشتری کنونی، همیشه کمتر از جذب مشتری جدید است. اگر یک مشتری از شما راضی باشد، باز خواهد گشت و پول بیشتری خرج می کند. آنها ممکن است شما را با کمال میل و یا در ازای ارائه یک برنامه سوداور، به دیگران پیشنهاد دهند.
اگر شما تنها بر روی سوداوری، به جای توجه بر تجربه و کیفیت خدمات شرکت تمرکز کنید، ایجاد روابط طولانی مدت پیچیده خواهد شد؛ اگر غیر ممکن نباشد. در یک حالت ایده آل، شما باید اینگونه هدف‌گذاری کنید که کمی بهتر از آنچه مردم انتظار دارند ارائه دهید، و آنها را تشویق کنید که برای خرید های بیشتر بازگردند.
بنابراین یک سوال دیگر پیش می آید: برای چه کسی کار می کنیم؟
این دقیقا زمانی است که یک متغیر دیگر به وجود می‌آید: ظرفیت پرداخت مشتری که در قلب فرایند بخش بندی مشتری قرار دارد.
عملا وجود تعادل در تجربه مشتری و سودآوری، با بخش‌بندی بازار که در بالا ذکر شد، ارتباط نزدیکی دارد که به نوبه خود، براساس ظرفیت پرداخت سنجیده می شود و در این مورد، موضوع احترام یا بی احترامی نیست؛ این یک اصل ریاضی است.
قیمت، کیفیت و خدمات همه متغیرهای فرمول رضایت مشتری هستند. ارزش آنها بسته به شرایط تغییر می‌کند، اما همبستگی بین متغیر ها ثابت باقی می‌ماند؛ همه کمابیش برابر هستند.
کیفیت بالای محصولات و خدماتی که رضایت بالای مشتری را به همراه دارد، بسیار هزینه بر است. اگر یکی از این عناصر با بقیه هماهنگ نباشد، بر سود یا نرخ رضایت مشتری تأثیر می گذارد.
جمع بندی :
سود دهی کلید یک کسب‌وکار پیشرو است. یک شرکت باید سود داشته باشد تا در واقع وجود خود را اثبات کند. برای پایدار نگه داشتن یک کسب و کار، باید یک قیمت(ارزش) درست و به جا، برای یک کیفیت تعیین کنید.
متأسفانه، ارائه خدمات عالی و کیفیت بسیار بالا، با قیمت پایین عملا یک استراتژی شکست خورده است، بلکه به هیچ عنوان وجود ندارد. در عین حال ارائه خدمات کیفیت پایین با قیمت بالا استراتژی است که در بلند مدت جواب نمی دهد.
بنابراین اگر می‌خواهید تعادل بین رضایت مشتری و سودآوری را پیدا کنید، پیشنهاد می‌کنم که با مطالعه بخش‌بندی مشتری شروع کنید. بدانید که مخاطبین تان چه کسانی هستند، چه نیاز دارند، چقدر می‌توانند هزینه پرداخت کنند، و اولویت‌های آنها چیست.
